｜ 現代では顧客と接点を持つのが難しい ｜
9月より、岐阜ダイハツ販売がAIチャットボットを活用し、ネット上にて24時間顧客対応を行うサービスを開始する、とのこと。
これは「Linka」と命名されたサービスで、”AI査定”と”来店予約”を受け付ける、としています。
これの導入経緯としては、「以前は来店して購入を検討するケースが多かったが、最近の消費者はネットで必要な情報を調べる事が多く、来店が減った」ことへの対応。※正確に言えば、顧客が自分で調べた結果、販売店にコンタクトすることなく購入を見送っている
現代でもやはり「人と人との接点」は重要
来店減少＝販売機会の減少と捉え、岐阜ダイハツ販売ではまずオンライン店舗「ウエルカムストア」を開設し、来店せずとも査定と見積もりの取得ができるようにしたとのことですが、開設以後は月あたり約2万件のアクセスがあり、販売自体も好調に推移しているようですね。
そして今回のKinkaについては、ウエルカムストアの「来店しなくても顧客との接点を作れる」ようにさらに推し進めたものだと思われ、今後の活躍に期待が持たれます。
移りゆくクルマの購入方法
なお、現代では上述の通り、ネット上でそのクルマについての必要な情報がほとんど入手でき、オフィシャルページや個人ブログを閲覧すればおおよその情報は網羅できます。
そして、それら情報をもとに消費者は競合車種とを天秤にかけて判断を行うことになりますが、メーカーの情報が不十分であったり、参照した個人ブログの内容が偏っていたりすると「本来は勝てた勝負に負ける」「そもそも検討の土俵に上げてもらえない」ことも。※人はどうしても、情報が多い、また声が大きい方へと判断が傾いてしまう
さらにクルマの場合は「百聞は一見にしかず」という場合もあり、運転してみた印象はどうやってもネット上では把握しづらいもの。
よって、実際にクルマを見てもらい、運転してもらわないうちから「他社のクルマに負ける」というのはどうにも悔しい、ということになりそう。
今回の岐阜ダイハツの場合は、そういった「検討の俎上に上がる」というスタートラインに立てないという状況を改善するものであり、けっこう面白いんじゃないかと考えています（Linkaがスタートしたら、試してみようと思う）。
なお、「人と話すのが苦手」「人と話すのが億劫」という人も多いと思われ、そういった人々にも対応できそうなサービスでもありますね。
とにかく現代では顧客との接点づくりが重要
なお、以前に「プレジデント・オンライン」では「トヨタの営業マンが売れないときにやる事」という興味深い記事が公開されており、これも販売チャンスに関わる話。
以前はディーラーのセールスというと訪問販売が主流で、「どうですか」と顧客の元を回っていればクルマが売れたものの、今ではそういった時代でもなく、「いかにショールームに足を運んでもらうか」が重要だということを述べています。
現代においては「情報は増えたが接点を持つ機会が減った」とも言え、よって（販売網がトヨタやホンダに比較して少ない）スズキやダイハツは、事あるごとに来店を促すようなプロモーションを行っているのかもしれません。
参考までに、人は物理的な接点を持つと、それに対して「帰属意識を持つ」と言われ、愛着や親しみを感じる傾向があるそうです。
そして今、自動車メーカーの仕事は「いかに適切な購入可能性を持つポテンシャルカスタマーとの接点を持つか」が重要な課題だと考えられ、そのための接点をどうやって作り出すか、にプロモーションの重点を置いているように思われます（たしかに以前、フェラーリから届いたアンケートは、そのほとんどが”接点”に関わるものだった）。
VIA:ITmedia