「販売満足度指数」2022年最新版が公開！万年下位のアルファロメオがなぜかトップに立ちポルシェは2位、レクサスは3位へ。新車不足等の混乱によって順位が大幅変動

｜　かつてここまで自動車の販売現場が混乱したことはないだろう　｜

まだまだあと1-2年は混乱が続きそう

さて、調査会社であるJDパワーが毎年実施、そして公開している「販売満足度指数」。

コロナ禍に突入したのち、自動車販売の現場は正常とは言えず、「新車がない」「新車価格が高くなっている」といった問題があり、よって最新の調査において、この満足度は昨年の789から（1,000点満点で）786へと低下しています。

さらに米国では（この調査は米国で行われている）かねてより報じられている通り需給の関係にて新車価格が変動しやすく、新車が少なくなれば「希望小売価格以上で販売」するという（日本では信じられない）行為が行われており、これも当然ながら満足度を下げてしまう理由となっているようですね。

自動車ディーラーはこの状況の対応に追われている

そしてこういった傾向について、JDパワーはまず「そもそも新車がない、納車までの期間が長い」ことが満足度を下げている最初の原因だと述べており、そしてこれを解消するために「特別注文を受けたり、よりパーソナルな要求を呑むことで」顧客満足度をなんとか維持することができたディーラーがある一方、逆にこの状況を利用してガンガン値上げを行い、利益を追求したことで顧客満足度に悪影響を与えたディーラーもある、とコメントしてます。

ただ、「値上げが通る（値上げしても消費者が買い求める）」ブランドとそうでないブランドもあり、さらに「ディーラーによる値上げを許容しているブランド」もあれば禁止しているブランドもあるので、今回の調査結果については相当に多くの異常値が現れていると考えていいのかもしれません。

たとえば、人気車を持つブランドのディーラーは強気の値上げにて満足度を落としているかもしれませんが、同じ人気ブランドであっても、Aというブランドは値上げを容認して評価を落とし、しかしBというブランドは値上げを行わないよう徹底することで満足度を維持している可能性も。

さらには、不人気ブランドであっても、（今は中古車も高く売れるので）顧客の買い替え時に下取りを高くすることで満足度が高くなっているかもしれませんし、不人気ブランドゆえ在庫が大量にあり、即納車があることで支持率を上げているかもしれません。

このほか、ちょっと興味深い傾向としては、EV購入者の満足度がガソリン車に比較して低いこと。

たとえば普及価格帯EV購入者の満足度はガソリン車を購入した場合に比較して56ポイント満足度が低く、プレミアムEVだと33ポイント低い数値が出ていて、これについてJDパワーは「ディーラーがEVの販売に慣れておらず、説明などが不十分」という理由をあげています。

2022年米国販売満足度指数はこんな結果になっている

そしてこちらが37回目となる米国販売満足度指数（SSI）調査結果の総合得点（1,000点満点）。

この調査は、新車購入者と購入拒否者の販売経験に対する満足度を測定することを目的としていて、購入者の満足度は、納車までのプロセス（ウエイトが26％）、ディーラー担当者（24％）、契約締結（19％）、事務処理完了（18％）、ディーラー施設（10％）、ディーラーウェブサイト（4％）の6項目（重要度順）に基づき算出され、購入拒否者の満足度は営業担当者（40％）、価格（23％）、施設（14％）、在庫の種類（11％）、交渉（11％）の5つの要素にて構成されています。

ちなみに今年の1位はアルファロメオが獲得していますが、アルファロメオはいつも下位に沈む「満足度が低い」レベルのブランドであり、これはアルファロメオ自身も認識していることなので、今回の結果は「珍事」と言えるかもしれませんね。

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参照：JD Power