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国内自動車ディーラーにおける「購入前」「購入後」ランキング。1位はやっぱりレクサスだった

| 国内ではレクサスとフォルクスワーゲンがブッチギリの高評価 |

調査会社、JDパワーが日本国内において「日本自動車セールス満足度調査(SSI)」、「日本自動車サービス満足度調査(CSI)」という2つの調査結果を公表。

つまり前者は「買う前」、後者は「買った後」といいかえることができますが、前者の対象は「新車購入後2~12ヵ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者」、調査項目は「1:セールス担当者、2:契約・価格、3:店舗施設、4:納車」、ランキング表示については「量販ブランド」「ラグジュアリーブランド」の2つから。

一方で後者の対象は「新車購入後15~50ヵ月が経過した顧客で、点検等のサービス利用経験者」で、調査項目は「1:サービス納車、2:サービス担当者、3:サービスクオリティ、4:店舗施設、5:入庫時対応」という内容です。

どのブランドが評価されたのか?その内容を見てみよう

結論から言うと、「セールス満足度」における量販ブランドではフォルクスワーゲンが一位、ラグジュアリーブランドではレクサスが一位。
「サービス満足度」だと量販ブランドでフォルクスワーゲン、ラグジュアリーブランドではレクサスがそれぞれトップという結果となっています。

ここでその内容を見てみましょう。

セールス部門(量販ブランド)満足度はこんな感じ

セールス部門の一位は上で述べたとおりフォルクスワーゲンで、2位はトヨタ。
そして3位:日産、4位:マツダ、5位:スバル、6位:ホンダ、7位:ミニ、8位:ダイハツ、9位:三菱、10位:スズキという順位となっています(スバル以下は平均値以下の満足度)。

ちなみにフォルクスワーゲンは「1:セールス担当者、2:契約・価格、3:店舗施設、4:納車」すべてでトップのスコアを記録しているようですが、これはなんとなくわかるような気も。
ぼくの認識でもフォルクスワーゲンの店舗は明るくカジュアルで、セールスの知識も豊富、価格もけっこう値引いてくれて融通も効く、といった感じですね。

一方で「数字のためだけにクルマを売っている」というブランドも多く、こういったところは意外と「雰囲気」として伝わるものだとも考えています。

セールス部門(ラグジュアリーブランド)満足度はこうなっている

そしてこの部門のナンバーワンはレクサスですが、以下は2位:アウディ、3位:ボルボ、4位:メルセデス・ベンツ、5位:BMW。
アウディ以下は「平均点よりも下」で、レクサスはやはり「1:セールス担当者、2:契約・価格、3:店舗施設、4:納車」すべてにおいてトップスコアを記録しています。

これについても「やっぱりな」という感じ。

レクサスは「脱ドイツ車コンプレックス」へ。変貌を遂げた”スピンドル”ショールームを画像にて紹介

 



ぼくがいつもディーラーに対して思うのは、「やはりクルマが好きな人から買いたい」ということ。
単に成績のためにクルマを売るよりも、ユーザーの立場に立ってさまざまなアドバイスや情報をくれるほうがありがたいと考えていますし、もちろんセールスしか知りえない「そのクルマの情報」もあるわけで、そういった話ができればいいなあ、と思います。

よって、「いつごろ購入をお考えですか?」「予算は?」「今ならけっこう値段を引けますよ」といった感じで商売っ気が全面に出てくるのはちょっと苦手(要はクルマが売れれば、相手のことはどうでもいい)。

ほか、ぼくは駐車場や店舗の清潔感、そして飲み物を出してくれるカップなどをけっこう気にするタイプで(自分ではあまりそこにこだわらないと考えていたが、意外と気にしているようだ)、設備についても比較的重要視しています。

サービス部門(量販ブランド)満足度はこうだ

1位は上述のとおりフォルクスワーゲンで、2位はMINI、3位は日産、4位はトヨタ、5位はホンダ、6位ダイハツ、7位マツダ、8位スズキ、9位スバル、10位三菱。

現在サービスについては各社各ブランドとも様々。
サービスの人が未だに「工場」っぽい雰囲気のディーラーもあり、逆に白衣を来た「コンシェルジュ」のようなイメージの人を置いているところもあって、色々と模索中なのかもしれませんね。

サービス部門(ラグジュアリーブランド)満足度はこの順位

kのジャンルにおける1位はダントツでレクサス。そして2位はメルセデス・ベンツ、3位はBMWの、4位はアウディ、5位はボルボ。

ぼくがこの部門の評価項目(1:サービス納車、2:サービス担当者、3:サービスクオリティ、4:店舗施設、5:入庫時対応)で気にするのは、”サービス納車”に該当するかと思いますがまず「代車」。
ディーラーは往々にして不便な立地にあるので、やはり代車は欲しい、と考えています。

担当者もやはり気になるところで、ちゃんとした知識を持っているか、こちらが説明した内容を理解しているかは気になりますよね。
そしてクオリティも当然重要で、帰ってきたクルマが汚れていたり、伝えたことが守られていないと「ちょっと」。
加えて、整備内容の説明もほしいところで、「できました」だけで済ましてほしくはない、と思います。

店舗、入庫時対応もやはり軽視できず、自分のクルマを保管する環境や、そもそも訪れた際に整備の準備や段取りができているかどうか、といいった部分はいつも気にするところ。

こうやって考えると、「購入前」よりも「購入後」のほうを、ぼく自身かなり重視しているということに改めて気付かされます。

VIA:JD POWER

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